Meter
Client happiness (C)
Client happiness is de eerste C.A.L.M.-meter: een score van 1 tot 10, gevraagd aan elke klant, nooit geschat door de eigenaar en nooit NPS. Norm: gemiddeld een 9,0 en geen enkele klant onder een 7.
Waarom gevraagd, niet geschat
Eigenaren schatten hoog in. Klanten die op het punt staan te vertrekken, klagen zelden eerst. Eén cijfer per klant per maand, gevraagd, maakt het lek zichtbaar voordat het in de omzet te zien is.
De vangrail
Instroom die de klanttevredenheid verlaagt, heeft de vangrail geraakt. Groei die deze meter doet dalen is Slechte Groei, wat de omzetgrafiek ook zegt.
De link naar de andere meters
Een klant onder een 7 is meestal ook een klant met een marge van minder dan 40% en iemand die naar de founder vraagt bij naam. Het oplossen van C lost vaak ook direct M en A op. Zie C.A.L.M..
Veelgestelde vragen
Waarom geen NPS?
NPS vraagt naar aanbevelen. Dit vraagt de klant hoe tevreden ze met u zijn, nu, op een schaal die ze begrijpen. Per klant, zodat u weet wie, en niet alleen hoeveel.
Wat doe ik met een 6?
Voer deze maand het gesprek en beslis: herstel het of beëindig het. Een klant die langer dan drie maanden onder een 7 scoort, is een beslissing die u voor u uitschuift.