Client happiness
Chris Out
Het cijfer komt terug en één klant gaf je een 6. Je eerste reflex is context. Ze zitten midden in een reorganisatie. Hun nieuwe marketingmanager snapt het nog niet. Het laatste project was aan beide kanten zwaar. Allemaal waar, waarschijnlijk. Niets ervan verandert het getal.
Laat me het omdraaien. Een 6 is geen informatie over de klant. Het is informatie over wat je bedrijf op dit moment aan die klant levert, en over wat jij tolereert.
In C.A.L.M.-termen is dit de meter Client happiness die zijn werk doet: geen enkele klant onder een 7. De regel onder de norm is simpel. Een 6 krijgt deze maand een gesprek. Een 6 gedurende drie maanden krijgt een beslissing. Want de klant onder een 7 is bijna altijd ook de klant onder 40% marge en de klant die jou persoonlijk nodig heeft, het tegenovergestelde van Untouched Revenue. Lees hoe een agency coach dit meet.
Bekijk dezelfde klant op de andere drie meters. Marge per klant: bijna altijd onder de lijn, omdat een klant die niet tevreden is meer vraagt en hetzelfde betaalt. Autonomy: bijna altijd een klant waar jij persoonlijk in zit, omdat het team naar jou escaleert als het niet goed loopt. Leads: de klant die je een 6 geeft, beveelt niemand aan. Eén getal, drie lekken.
Daarom is de norm geen gemiddelde. Een gemiddelde van 8,5 kan twee klanten op een 5 verbergen die je meer kosten dan de tien klanten op een 9 opleveren. De regel is niemand onder een 7, per klant, omdat de schade per klant is.
Niet defensief, niet verontschuldigend. Eén vraag: wat zou dit een 9 maken? Dan luisteren. Meestal is het antwoord concreet en oplosbaar: een deliverable die blijft verschuiven, een contactpersoon die niet reageert, een scope die nooit is gesloten. Soms is het antwoord dat ze iets wilden wat jij niet doet. Dat is ook een antwoord.
Schrijf op wat je hebt afgesproken en wanneer het zichtbaar wordt. Volgende maand wordt de vraag opnieuw gesteld. Als het getal bewoog, heb je het gerepareerd. Als het niet bewoog, heb je je tweede meetpunt.
Drie maanden onder een 7 is geen klantprobleem meer. Het is een beslissing die jij niet neemt. Er zijn twee uitwegen: de standaard voor deze klant verhogen tot het getal beweegt, of de relatie netjes beëindigen. Beide zijn beter dan de derde optie, die de meeste founders kiezen: ze houden, de wrijving zelf opvangen, en de marge en je agenda ervoor laten betalen.
Een klant onder een 7 beëindigen kost zelden lang omzet. Het bevrijdt de uren die je team om hem heen werkte, het stopt de korting die je feitelijk gaf, en het haalt één klant weg die jou persoonlijk nodig had. Wat overblijft, zit dichter bij Untouched Revenue dan wat je had.
Neem je laagst scorende klant. Plan het gesprek, deze week, met één vraag voorbereid: wat zou dit een 9 maken? Zet het antwoord en de afgesproken oplossing in dezelfde sheet als het cijfer. Zet een datum, een maand verder, voor de volgende meting. Doe dan hetzelfde voor de op één na laagste.
Een 7 is de ondergrens, niet het doel. De norm is gemiddeld een 9,0. Een 7 betekent dat de klant deze maand niet vertrekt en je ook niet aanbeveelt. Hij krijgt een gesprek, nog geen beslissing.
Dan is het gesprek belangrijker, niet minder belangrijk. Je grootste klant onder een 7 is je grootste risico, en meestal degene die de meeste van jouw uren nodig heeft. Repareer die eerst. Als het niet te repareren is, plan het vertrek voordat zij dat voor jou doen.
Ja. De meter hoort bij het team. Als het team een 6 ziet, weet het wat de standaard is en wat er daarna gebeurt zonder het jou te vragen. Zo voorkom je dat een tevredenheidsprobleem een Autonomy-probleem wordt.
Client happiness
Client happiness
Client happiness
Autonomy
