Vraag elke klant om een cijfer: waarom client happiness een getal is, geen gevoel

Vraag een agency-eigenaar hoe tevreden zijn klanten zijn en je krijgt binnen een seconde antwoord. Een acht, meestal. Soms een negen. Vraag wanneer hij die vraag voor het laatst aan een klant stelde en het antwoord duurt langer.

Laat me het omdraaien. Wat je hebt is geen meting van klanttevredenheid. Het is een meting van klantstilte. En stilte is hoe een klant klinkt drie maanden voordat hij weggaat.

In C.A.L.M.-termen is dit de eerste meter, Client happiness: een cijfer van 1 tot 10, elke maand aan elke klant gevraagd, beantwoord door de klant. Norm: gemiddeld een 9,0 en geen enkele klant onder een 7. Hij komt eerst omdat Bad Growth zich hier eerder laat zien dan in de omzetgrafiek. Lees hoe een agency coach dit meet.

Waarom je hoog schat

Je schat te hoog in om een eenvoudige reden: ontevreden klanten vertellen het je zelden als eerste. Ze vertellen het aan hun team. Ze vertellen het aan het volgende bureau. Ze stoppen met snel reageren, ze maken eenmalig bezwaar tegen de factuur, ze doen er langer over om goedkeuring te geven. Niets daarvan bereikt jou als een getal, dus vul je het getal zelf in, en dat doe je op een vriendelijke manier.

Verlengingen helpen niet. Een klant die verlengt is een klant die het alternatief nog niet heeft gevonden. Een klant die niet klaagt is een klant die niets meer verwacht. Beiden lijken een acht vanaf de plek waar jij zit.

Eén vraag, elke klant, elke maand

De meting is kleiner dan je denkt. Eén vraag: hoe tevreden ben je op dit moment met ons, op een schaal van 1 tot 10? Elke maand aan elke klant gesteld, door iemand van je team. Het antwoord gaat in één regel per klant per maand, naast de marge en de untouched-status van die klant. Dat is het hele instrument.

Geen NPS. NPS vraagt of iemand je zou aanbevelen, één keer per jaar, opgeteld tot een getal waar je niets mee kunt. Dit vraagt de klant hoe hij nu over je denkt, per klant, zodat je weet wie je deze week moet bellen en niet alleen hoeveel er in het algemeen ontevreden zijn. Ook geen enquête met twaalf vragen. Twaalf vragen krijgen een respons van dertig procent. Eén vraag krijgt een antwoord.

Wat de 9,0-norm doet

Een gemiddelde van 9,0 klinkt ambitieus tot je ziet wat het filtert. Een klant die je een 7 geeft is nog geen probleem, maar hij gaat je ook niet aanbevelen, en hij is de eerste die bij de volgende verlenging onderhandelt. Een klant onder een 7 is een beslissing die je uitstelt. Meestal is het ook de klant onder 40% marge en de klant die naar jou bij naam vraagt. Eén getal laat alle drie zien.

De norm is er niet om jou een slecht gevoel te geven. Hij is er zodat het team weet hoe goed eruitziet zonder het jou te vragen. Een 9 is de standaard; een 7 krijgt deze maand een gesprek; alles onder een 7 gedurende drie maanden krijgt een beslissing. Dat is een regel die je accountmanager zonder jou kan draaien, en dat is precies het punt.

Wat je deze week doet

Maak een lijst van elke actieve klant. Schrijf naast elke naam het cijfer dat jij denkt dat ze je zouden geven. Laat dan iemand die jij niet bent ze deze week de echte vraag stellen. Zet beide getallen naast elkaar. Het verschil tussen de twee kolommen is de grootte van je blinde vlek, en die is meestal groter dan één punt.

Maak het daarna maandelijks. Dezelfde vraag, dezelfde dag, dezelfde sheet. Na drie maanden heb je een meter. Na zes weet je welke klant op het punt staat te vertrekken voordat hij het doet.

Veelgestelde vragen

Waarom geen NPS?

NPS vraagt naar aanbevelen, één keer, en telt het antwoord op. Client happiness vraagt hoe tevreden de klant nu met je is, per klant, per maand, zodat je op het individuele antwoord kunt handelen. Het is een stuurinstrument, geen marketingstatistiek.

Wie moet de vraag stellen?

Iemand die niet de founder is. Als jij vraagt, ronden klanten naar boven af. Als de accountmanager vraagt, is het antwoord eerlijk en hoort de meter bij het team, waar hij thuishoort.