Standaarden & Structuur
Nee zeggen tegen een klant is je standaard bewaken
Chris Out
Er belt een prospect. Het budget is te laag, of de vraag valt net buiten wat je goed doet, of je voelt aan alles dat het gaat schuren. En toch hoor je jezelf ja zeggen. Want er zit een gat in de planning, en omzet is omzet, toch?
Laat ik hem eens omdraaien. Nee zeggen tegen de verkeerde klant is geen omzet weggeven. Het is ruimte vrijhouden voor de juiste. Elke keer dat je ja zegt tegen een klant die niet past, zeg je nee tegen de klant die wél past en die volgende week belt.
Waarom die ene ja je later pijn doet
Een verkeerde ja verdwijnt niet nadat je hem hebt uitgesproken. Hij blijft maanden in je bedrijf zitten. De klant die te weinig betaalt, houdt een plek bezet die je aan een betere klant had kunnen geven. De opdracht buiten je straatje kost je team dubbel zoveel tijd, omdat niemand er goed in is. En jij loopt er de hele rit omheen, want je wist eigenlijk vooraf al hoe laat het was.
Dat is niet zielig, dat is logisch. Je zegt ja omdat de lege plek in de planning nu voelt als het grootste probleem. Maar de rekening komt later, en dan is hij hoger. Nee zeggen is het bewaken van je standaard, precies op het moment dat het het meeste kost. Daar is die standaard voor bedoeld.
De test aan de voordeur
Je wil bij een nieuwe klant zo snel mogelijk een heldere ja of een krachtige nee. Geen enthousiasme dat nergens op slaat, geen "we kijken wel". Dus stel jezelf voor het gesprek drie dingen: past deze klant bij wat ik het beste doe, kan hij de prijs betalen die het werk waard is, en durf ik de scope hard af te bakenen? Is één van de drie een nee, dan is het een nee.
En als je afwijst, doe het dan schoon. Geen vaag uitstel, geen valse hoop dat je "later misschien" iets kan betekenen. Eerlijk, kort, en met een reden. Dat is beter voor jou en beter voor de klant, die dan verder kan bij iemand die het wél goed voor hem doet.
Let op het verschil met een klant die je al hebt. Dit gaat over de voordeur, over werk dat nog binnen moet komen. Zit iemand al in je portfolio en trekt hij je leeg, dan is dat een ander gesprek: dan gaat het over een klant ontslaan.
Wat je deze week doet
Kijk naar de laatste offerte die je hebt uitgestuurd terwijl er een stemmetje zei dat het niet klopte. Was dat een echte ja, of een ja omdat je de plek wilde vullen? Schrijf voor jezelf op welke drie dingen een prospect voortaan moet halen voordat jij ja zegt. Wil je scherper krijgen wanneer je ja of nee zegt, dan pak je de gratis cursus erbij. En de eerstvolgende keer dat er eentje onderdoor gaat: wijs af. Deze week, niet volgende maand.
Veelgestelde vragen
Wanneer moet je een klant of offerte afwijzen?
Als de klant niet past bij wat je het beste doet, de juiste prijs niet kan betalen, of de scope niet vastligt. Is één van die drie een nee, dan is de hele opdracht een nee, hoe leeg de planning ook is.
Verlies ik geen omzet als ik vaker nee zeg?
Op de korte termijn laat je omzet lopen. Maar de verkeerde klant houdt een plek bezet die je aan een betere klant had kunnen geven, en kost je team dubbel zoveel tijd. Nee zeggen maakt ruimte voor werk dat wel marge oplevert.
Hoe wijs je een offerte netjes af?
Eerlijk, kort en met een reden. Geen vaag uitstel of valse hoop dat je later misschien iets kan betekenen. Dat is duidelijker voor jou en beter voor de klant, die dan verder kan bij iemand die het werk wel goed voor hem doet.
Wat is het verschil tussen een klant afwijzen en een klant ontslaan?
Afwijzen gebeurt aan de voordeur, bij werk dat nog binnen moet komen. Ontslaan gaat over een bestaande klant die je al bedient en die je bureau leegtrekt. Twee verschillende beslissingen, allebei het bewaken van je standaard.
Hoe weet ik of een klant niet bij mijn bureau past?
Stel jezelf voor het gesprek drie vragen: doe ik dit werk echt goed, kan deze klant de juiste prijs betalen, en durf ik de scope hard af te bakenen? Twijfel je bij één ervan, dan past de klant niet.
Standaarden & Structuur
Prijsmodellen voor je bureau: welk model zet je vast en welk maakt je vrij
Leiderschap & Enforcement
Founder mindset: je bureau is een spiegel van je hoofd
Leiderschap & Enforcement
Een medewerker ontslaan die niet meer past
Standaarden & Structuur
Je prijs durven vragen: het bedrag is een spiegel
