Standaarden & Structuur
Chris Out
Je hebt een klant waar je team omheen loopt. Iedereen weet wie je bedoelt. Die te laat betaalt, de scope oprekt zonder te overleggen, en energie uit je hele team trekt voor een marge die niet eens klopt.
Een paar jaar geleden had je hem er zonder twijfel uitgegooid. Toen had je die grens nog scherp. Nu zit hij er nog, en je weet precies waarom: je hebt te veel te verliezen om nee te zeggen. Die omzet, dat gat in de planning, het voelt te duur om los te laten. Maar dat is geen loyaliteit. Dat is een standaard die is gezakt zonder dat je het doorhad.
Zolang die klant er zit, betaalt je hele team de rekening. Niet alleen in uren, ook in energie. De mensen die het meeste kunnen, lopen leeg op de klant die het minste teruggeeft. En jij bent bezig met brandjes blussen rond één account in plaats van het bureau te bouwen dat je wilt.
Groeien is soms snoeien. Een tak die geen vrucht draagt maar wel al het sap opzuigt, knip je weg, zodat de rest kan groeien. Zo werkt het bij die klant ook. Je haalt hem er niet uit omdat je boos bent, maar omdat het bureau eronder lijdt.
Reken het eens plat door. Stel, die klant is goed voor 3.000 per maand, maar je team stopt er wekelijks een dag in die eigenlijk niet betaald wordt, plus alle keren dat jij ertussen springt. Tel daar het gedoe bij op dat je niet in uren kunt vangen. Wat blijft er over van die 3.000? En wat zou datzelfde team doen met die dag als hij vrijkwam?
Als je besluit het te doen, doe het dan netjes. Een fatsoenlijke opzegtermijn, een schone overdracht, geen verbrande aarde. Je hoeft geen ruzie te maken, je hoeft alleen je standaard terug te zetten op het niveau waar hij hoort. Dit gaat trouwens over een klant die je al hebt. Weegt het budget aan de voordeur te licht bij een nieuwe klant, dan is dat een ander gesprek: dan wijs je de offerte gewoon af.
Schrijf de naam op van de klant waar je team omheen loopt. Je wist hem al voordat je begon te lezen. Zet eronder wat hij je per maand oplevert en wat hij je echt kost, in uren en in energie. Hoe je je standaard structureel terugzet zodat dit niet blijft terugkomen, laat ik zien in de gratis cursus. En stel jezelf dan de vraag: als deze klant vandaag zou opzeggen, zou je opgelucht zijn? Als het antwoord ja is, weet je genoeg.
Wanneer ze consequent meer kosten dan ze bijdragen, zowel in tijd als energie, en uw team om hen heen moet werken. Het duidelijkste teken is dit: als u opgelucht zou zijn in plaats van teleurgesteld als ze morgen zouden opzeggen, is het waarschijnlijk tijd om hen te laten gaan.
Geef een redelijke opzegtermijn. Zorg voor een vlotte overdracht. Beëindig de relatie op goede voet. U hoeft niet te discussiëren of uw beslissing te rechtvaardigen. U herstelt simpelweg de normen die uw bedrijf nodig heeft.
Bereken wat de klant daadwerkelijk bijdraagt na aftrek van de onbetaalde uren, onderbrekingen en constante rompslomp. In veel gevallen blijft er heel weinig winst over, terwijl de vrijgekomen capaciteit kan worden geïnvesteerd in betere klanten. De echte vraag is niet of u het zich kunt veroorloven om hen te laten gaan, maar of u het zich kunt veroorloven om hen te behouden.
Een dementor-klant is iemand die de energie van uw hele team opslokt en tegelijkertijd heel weinig winst genereert. Ze betalen te laat, breiden de scope voortdurend uit en creëren lopende problemen. Iedereen weet wie ze zijn, omdat iedereen probeert te vermijden om met hen te werken.
Een klant ontslaan betekent het beëindigen van een relatie met iemand die u al bedient, omdat deze uw bedrijf schaadt. Een voorstel afwijzen gebeurt voordat het werk begint, wanneer een potentiële klant niet de juiste match is. Beide beslissingen beschermen uw normen, maar ze vinden plaats in verschillende fasen van de klantrelatie.
Standaarden & Structuur
Groei Zonder Chaos
Standaarden & Structuur
Leiderschap & Enforcement
